1、顧客投訴
（1）顧客關(guān)于工程質(zhì)量的投訴，包括通知單、聯(lián)系單、函件或來談話及電話記錄等信息，受理的職能部門或單位及時傳遞到對口的工程或檢修管理部門。
（2）工程或檢修管理部門根據(jù)顧客意見或投訴內(nèi)容，在調(diào)查核實并妥善處理的基礎(chǔ)上，將處理結(jié)果及時反饋到顧客方。
（3）顧客方提出規(guī)定范圍以外的服務(wù)要求時，在我方有能力滿足的情況下應(yīng)予接受，并由施工單位（或項目部）組織落實，以滿足顧客方的要求。
（4）公司總部各職能部門和分（子）公司工程（檢修）管理部門收到顧客對我方的投訴或評價信息，經(jīng)分析提煉涉及系統(tǒng)性的問題，相關(guān)單位或部門在采取糾正或糾正措施的同時，將這類共性問題的整改意見反饋到建設(shè)公司工程管理部門，便于其按《糾正和預(yù)防措施管理程序》執(zhí)行，若涉及體系運行的改進，同時提交管理評審。
2、工程保修
（1）對顧客投抗拒或回訪中確認在保的施工缺陷，依據(jù)其性質(zhì)和程度，由工程管理部門組織施工單位（或項目部）及時進行策劃和保修處理。
（2）保修施工單位（或項目部）依據(jù)施工缺陷的性質(zhì)和程度，決定是否需要編制保修進度計劃及施工技術(shù)方案。對于特殊或重要部位的保修項目，必須編制保修進度計劃及施工技術(shù)方案，業(yè)主有要求時報業(yè)主方確認。
（3）保修實施過程執(zhí)行《施工過程管理程序》。
（4）保修施工完成后，施工單位（或項目部）填寫《保修確認書》，質(zhì)量專檢員驗證并簽署意見，向顧客方提出交接確認。確認后的保修確認書由保修實施單位（或項目部）通過檔案管理部門存入相關(guān)工程項目的檔案資料中。